Os brasileiros recebem mais de 1 bilhão de chamadas de telemarketing abusivo por mês, indica documento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) entregue ao Cdust (Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações).
A agência de telecomunicações afirma ter bloqueado 184,9 bilhões de chamadas inoportunas na rede monitorada de 26 operadoras entre junho de 2022, quando adotou regras para restringir a prática, e dezembro de 2024.
Uma apresentação de prestação de contas ao Cdust mostra que a eficiência das medidas de bloqueio de ligações indesejadas fica em 85%. Os 15% restantes chegam aos usuários de serviços de telecomunicações.
As ações que tentam mitigar o problema não impediram uma alta de chamadas abusivas entre 2023 e 2024. O número de ligações importunas bloqueadas pela Anatel subiu de 76,11 bilhões, nos últimos sete meses de 2023, para 82,52 bilhões, nos primeiros sete meses de 2024, sendo que o total de chamadas na rede se manteve no período.
Trata-se dos dados apresentados pela Anatel ao órgão consultivo. Não há informações mensais para os primeiros meses de 2023, nem para o período após julho do ano passado, segundo a agência.
Segundo os critérios da agência de telecomunicações, o telemarketing abusivo acontece quando a empresa faz ao menos 100 mil chamadas por dia com auxílio de robôs. Nesses casos, a ligação automatizada é interrompida se não há uma resposta imediata, necessária para o redirecionamento a um atendente ou mensagem gravada. O tempo de duração das chamadas fica em torno de seis segundos, de acordo com a Anatel.
A frequência da importunação pode ser ainda maior, a considerar um levantamento feito pelo app Truecaller, em 2021, que mostrou que cada telefone brasileiro recebe em média 32,9 ligações indesejadas por mês. Isso equivale a mais de 10 bilhões de chamadas mensais, considerando os 268 milhões de linhas telefônicas ativas.
Em resposta à solicitação do Cdust para endurecer as regras contra telemarketing abusivo, a Anatel afirmou que a estimativa seria errada porque a análise considerou como importunação todas as chamadas de telemarketing, não o critério da agência, que estipula um mínimo de 100 mil ligações diárias.
A experiência do maranhense Eduardo Henrique Farias, 23, é pior do que o diagnóstico feito pelo Truecaller. Ele recebe 20 ou mais ligações por dia da Claro e não consegue nem sequer responder. “Não consigo pedir para me tirarem da lista, porque o robô não dá a opção de falar com o atendente e, se fica sem resposta, a ligação cai”, diz.
Ele também não consegue perguntar se o interlocutor trabalha diretamente para a telecom ou para uma terceirizada.
As ligações ora oferecem produtos, ora fazem cobranças que ainda não venceram, segundo Farias. A importunação também chega à caixa de mensagens. Na definição da Anatel, cobranças não configuram telemarketing abusivo, apenas chamadas oferecendo produtos ou serviços.
Essa realidade se estende também a clientes da Vivo e da TIM, segundo condenações nos tribunais após investigações promovidas pelos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de Minas Gerais e Distrito Federal.
A multa à TIM, de R$ 2,3 milhões, foi imposta após análise de “diversas reclamações de consumidores”, diz o Ministério Público de Minas Gerais, ao qual o Procon-MG está vinculado.
As ligações violaram o estadual Sistema de Bloqueio de Telemarketing, uma lista na qual os mineiros podem se inscrever para evitar a importunação no celular. A Anatel oferece um serviço similar na plataforma Não me Perturbe, mas usuários relatam que continuam a receber chamadas indesejadas mesmo após se cadastrarem.
Em abril de 2023, a Vivo também foi condenada pela Justiça paulista a pagar uma multa de R$ 2,3 milhões por não respeitar a lista do Não me Perturbe. Em todos os casos, as empresas estão recorrendo contra as punições.
Procurada pela reportagem, a entidade que representa o setor, Conexis, diz que as suas associadas apoiam as medidas da Anatel contra as chamadas inoportunas e fraudulentas. “As empresas de telecomunicações seguem a legislação e a regulamentação vigentes.”
Além do Não me Perturbe, a Conexis destaca o serviço Origem Verificada, no qual as pessoas cadastradas recebem informações sobre quem realiza a ligação, e o Que Empresa me Ligou, que identifica empresas.
